Pkws nutzen, um den Bewohner zu charakterisieren und einschätzen zu können. Viel Zeit dafür steht ihm dabei nicht zur Verfügung.“ „Die Icebreaker“ Im Unterschied zu Situationen im Kundencenter, in denen Besucher bereits mit einem Anliegen einen Mitarbeiter kontaktieren, geht der Außendienstler meist „kalt“ an die Haustür des potenziellen Kunden, das heißt, ohne vorherige Terminvereinbarung, quasi ungefragt, und klingelt. Wird er nicht direkt abgewiesen – das gelingt energis-Außendienst-Mitarbeitern, die intern unter der vielsagenden Bezeichnung „Icebreaker“ (Quelle: Jochen Strobel) rangieren, erstaunlich oft –, starten sie umgehend den Versuch, einen je nach „Mission“ gezielten ersten Bedarf oder zumindest Neugier zu erzeugen. „Icebreaker“ sagt dabei, dass es nicht nur darum geht, den Kunden mit einem Produkt abzuspeisen, sondern gelingen muss, „das Eis zu brechen“, um ihn in Zukunft rundum versorgen zu können. Sehr hilfreich dabei sind hier die Marktdurchdringung einer energis sowie – „Saarländer unter sich“ – ihre Regionalität. Außendienst Gewerbekunden Was im Bereich Privatkunden das Haustürgeschäft ist, ist in der Division Außendienst Gewerbekunden der persönliche Besuch von Firmen. Dabei ähneln sich die Strategien beider Bereiche in weiten Zügen. „Sofort wenn meine Kollegen oder ich bei einem Gewerbekunden vorfahren, nehmen wir den Parkplatz und den Fuhrpark, das Firmengelände und das Gebäude an sich unter die Lupe, um in kürzester Zeit jene wichtigen Anknüpfungspunkte für unser anstehendes Beratungs- und Verkaufsgespräch zu sammeln“, sagt Thomas Schneider, stellvertretender Leiter Gewebekundenvertrieb bei der energis. „Dabei geht es uns darum, ohne Umschweife Thematiken wie E-Mobilität, Lade-Infrastruktur und Photovoltaik für das komplette Unternehmen zu analysieren und entsprechende anzubieten. Im Vergleich zum Haushaltsbereich geht es bei uns lediglich um größere Lieferumfänge, während unsere Vorgehensweisen und Strategien nahezu identisch sind. Im Gewerbebereich hingegen geht es oftmals darum, nicht die Firmenleitung, sondern den Eigentümer der Immobilie davon zu überzeugen, in erneuerbare Energien zu investieren.“ Was die Voraussetzungen angeht, die ein Außendienstler mitbringen sollte, unterscheiden sich diese kaum von denen eines Kundencenter-Mitarbeiters. Auch ein Icebreaker sollte das Vertriebsgen in sich tragen. Auch er sollte im Umgang mit Kunden vor allem in der Improvisation an der Haustür, wo er nie genau wissen kann, was ihn erwartet, extrem professionell sein. Schließlich repräsentiert er immer auch die Marke energis und ihre Philosophie. Das erfordert zu jeder Zeit ein hohes Maß an Authentizität. Das alles kann man bedingt in Trainings lernen. All diese Fähigkeiten und Techniken, die es braucht, werden unter der Leitung von Jan Risch unter Kundencenter- wie Außendienst-Mitarbeitern gemeinsam gefördert und geschult. „Ein Mitarbeiter im Außendienst vertreibt nicht „nur“ das umfangreiche Produktportfolio der energis, sondern ein Stück weit immer auch sich selbst, seine Persönlichkeit und prägt damit maßgeblich auch die Außenwirkung der energis beim Kunden“, ergänzt Patrick Annerfeld, Teamleiter Außendienst Privatkunden bei der VSE Agentur. „Denn es geht uns nicht auf Biegen und Brechen um den schnellen Anschluss, sondern darum, uns beim Kunden als verlässlicher Ansprechpartner ins Spiel zu bringen, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und ihm auch perspektivisch ein gutes Gefühl zu vermitteln“, verrät Annerfeld. „Wir erklären ihm die Zusammenhänge der Energie-Welt so einfach wie möglich, zeigen aber gleichzeitig ihr gesamtes Zukunftspotenzial auf.“ Ausblick Innerhalb des Vertriebs der energis sind Kundencenter und Außendienst zwei zentrale, sehr bedeutende Bereiche, die aufgrund ihres Charakteristikums, des unmittelbaren persönlichen Kundenkontakts, immer auch unmittelbar von Veränderungen betroffen waren und es immer noch sind. Jetzt, mit Hilfe der Digitalisierung, wird die Arbeit in diesen Bereichen immer moderner, effizienter und schneller. Doch gerade in Zeiten, die von hoher Komplexität geprägt sind, führt dieselbe Digitalisierung durch ihre atemberaubenden Fortschritte auch dazu, dass der direkte persönliche Kundenkontakt im Vertrieb, der Faktor Mensch, der nie zu ersetzen sein wird, eine Renaissance erlebt. [tj.] „Bei zukunftsweisenden Projekten wie dem Glasfaser-Roll-out haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst großen Anteil daran, die energis nachhaltig beim Kunden in Stellung zu bringen. Dabei kommen ihnen vor allem ihre Erfahrung und Fähigkeiten in der Kaltakquise im persönlichen Kundenkontakt „an der Haustür“ zugute, die gerade hier besonders gefordert sind. Denn eine flächendeckende, gut ausgebaute Glasfaser- Infrastruktur ist die Grundvoraussetzung für die Integration innovativer Technologien von morgen wie Smart Home oder Internet der Dinge (IoT), Cloud Computing oder Künstliche Intelligenz, die mit schnellem und stabilem Internet stehen und fallen.„ Dr. Stephan Tenge, Mitglied des Vorstands der VSE AG kontakt VSE | 15
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