als sich der Außendienstler an Ort und Stelle ein präzises Bild von der Realsituation machen und demnach direkt konkrete praktische Lösungen ins Spiel bringen kann. Und von der mit dem Begriff Außendienst weit verbreiteten, recht negativ besetzten Konnotation, die auf schlechte Erfahrungen einzelner mit schwarzen Schafen der Gilde zurückgehen, ist man hier weit entfernt. Dazu genießt die Marke energis einen viel zu guten Ruf, den sie sich innerhalb der Bevölkerung über Dekaden hinweg erarbeitet hat. Schließlich kennt man „seine energis“ im Saarland. „Erlebe, was Dein Zuhause kann“ Getreu dem Claim „Erlebe, was Dein Zuhause kann“ bieten sich besonders innovative Themen wie die mit Tiefbau-Maßnahmen verbundene Glasfaser-Vermarktung aktuell an, direkt am Objekt durch eine persönliche Beratung gefördert zu werden. Ebenso wie andere Produkte, die sich rund ums Haus drehen, z. B. Strom und Erdgas, Photovoltaik und Telekommunikation (TK). In der Zukunftstechnologie Glasfaser ist die energis derzeit bestrebt, mit Unterstützung ihrer Außendienst-Mitarbeiter künftig eine führende Rolle zu spielen und dem Kunden alles aus einer Hand anbieten zu können. Und wie wichtig gerade diese exponierte Art des Vertriebs derzeit ist, wird angesichts einer verhaltenen Nachfragesituation der Bürger bei Glasfaser-Anschlüssen in Deutschland besonders deutlich. Sonderstellung Außendienst Privatkunden Hier kommt dem Außendienst eine ganz wesentliche Rolle zu, da es im Zuge der Digitalisierung diese „(eis-)kalte“ Initiative der „Icebreaker“ an der Haustür braucht, um das Thema rund um den Glasfaser-Ausbau ins Rollen zu bringen. „Der Außendienst-Mitarbeiter steht beim Kunden an vorderster Front und erlebt dessen Feedback als einer der ersten ungefiltert. Was mitunter sehr herausfordernd sein kann, aber immer sehr wertvoll in der Sache ist“, weiß Sven Geib, Leiter Steuerung und Geschäftsfeldentwicklung der VSE Agentur GmbH, aus Erfahrung. „Um sich bestmöglich auf die bevorstehende Begegnung vorzubereiten, muss er in Echtzeit alle sich bietenden Indikatoren wie die äußere Erscheinung des Hauses, des Vorgartens oder Mitarbeiterschulung und „kollegiales Coaching“ Angesichts dieser hohen Herausforderungen müssen Mitarbeiter behutsam aufgebaut werden. Um gemeinsam mit seinem Team permanent auf der Höhe der Zeit zu sein, hat Risch neben regelmäßigen abteilungsübergreifenden Informationsrunden das Thema Mitarbeiterschulung institutionalisiert. Flankiert werden diese Maßnahmen durch „kollegiales Coaching“. Dabei tauschen Mitarbeiter untereinander regelmäßig wertvolle Erfahrungen und neue Lösungsansätze aus, die sich u. U. in Kundengesprächen in der Praxis ergeben haben. Das mobile Kundencenter Das mobile Kundencenter eignet sich, und darin liegt der Unterschied zu den festen, hervorragend für punktuelle Einsätze und kombinierte Aktionen, die ihre Wirkung in der Kommunikation gemeinsam mit dem Marketing entfalten. Typische Einsatzorte sind Eingangsbereiche von Einkaufszentren, die in der Regel viel Laufkundschaft versprechen. Dieses Szenario stellt insofern noch höhere Anforderungen an Improvisationstalent, Flexibilität und Beharrlichkeit der Mitarbeiter, als die Unsicherheit, mit wem man hier gleich ins Gespräch kommt, noch etwas größer ist als in einem festen Kundencenter. In Eile oder entspannt? Gut gelaunt oder mürrisch? Bereits energis-Kunde oder noch nicht? Wird im Gespräch vor dem Einkaufszentrum die dritte Frage mit „nein“ beantwortet, ist in der Vertriebsszene die Rede von der Kaltakquise, die in Verbindung mit persönlichem Kundenkontakt als eine der „härtesten“ Vertriebsformen gilt. Für Mitarbeiter im Außendienst der energis gehört sie zum Tagesgeschäft. Im Außendienst Der Außendienst, sowohl für Privat- als auch Gewerbekunden, ist für die energis ein weiteres wichtiges Instrument, um ihre Kunden zu erreichen. Für viele, die Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner legen, den Gang in ein Kundencenter jedoch scheuen, ist der Außendienst die bevorzugte Vertriebsform. Die Vorzüge liegen auf der Hand. Um sich bequem und in Ruhe persönlich und individuell beraten zu lassen, muss der Kunde nicht einmal sein vertrautes Umfeld verlassen. Ferner ist die Basis der Gespräche in den Privaträumen des Kunden insofern viel verbindlicher, „ Von der Energiebeschaffung bis zum Kundenservice“ „Beinahe im Schatten der großen Transformationsprozesse unserer Branche haben unsere Kundencenter eine bemerkenswerte Entwicklung durchlaufen. Als zentrale Anlaufstellen eines regionalen Energieversorgers waren sie für unsere Kunden seit jeher eine Institution vor Ort, wo sie sich jedoch lange Zeit auf klassische Kundenservice-Themen beschränkt haben. Heute nutzen energis-Kundencenter mit Hilfe ihres breit gefächerten Know-hows den unmittelbaren persönlichen Kontakt zum Kunden, um ihn mit guten Argumenten vertrauensvoll beratend für neue Produkte und Services zu sensibilisieren, und leisten damit wertvolle Pionierarbeit im Direktvertrieb.„ Dr. Hanno Dornseifer, Mitglied des Vorstands der VSE AG 14 | VSE kontakt
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