komplexen Zukunftsfragen ihr Kundencenter bereits innovative Lösungsansätze zu bieten hat. Dann muss das Team durch eine geschickte Gesprächsführung zunächst einmal ein Bewusstsein beim Kunden dafür schaffen und Neugier wecken. Auch ist die hohe Wertschätzung aller Kunden, die das Kundencenter besuchen, eine ihrer Maxime bei der energis. Ganz gleich, ob es sich dabei um die Gattin eines Bankdirektors handelt oder um jemanden, der in zerschlissener Kleidung – gerade auf der Schattenseite des Lebens – am Stand ehrlich bemüht ist, einen Weg zu finden, seine nächsten Rechnungen bezahlen zu können. Vom Kundenbüro zum Kundencenter „Wir haben uns von einem klassischen Kundenbüro mit Spezialisten in Sachen Energie-Abrechnung, -Lieferverträgen, Pricing etc. hin zu den modernen Kundencentern von heute entwickelt. Mit einem breiten Know-how in den Zukunftstechnologien, mit kompetenten und kreativen Köpfen“, fasst der Teamleiter zusammen. „In unseren Kundencentern befinden wir uns aktuell immer häufiger in Live-Situationen, in denen wir komplexe, anspruchsvolle technologische Belange kombinieren und eine Verbindung zu Vertragsthemen herstellen müssen. Dabei gilt es mehr und mehr, dieses Konstrukt auf die individuelle Kundensituation zu abstrahieren“, erklärt Risch weiter. „Und um beim Zuhören herauszufinden, mit welchem Typ Kunde wir es zu tun haben und in welche Richtung unser Gespräch gerade geht, in welcher Situation er sich befindet und worin seine tatsächlichen Bedarfe liegen, haben wir in der Regel nicht viel Zeit.“ „ Von der Energiebeschaffung bis zum Kundenservice“ Beratung zum Anfassen Oftmals fühlen sich Kunden von der Komplexität, die mit der Energiewende einhergeht, genauer von der schieren Masse an Kombinationsmöglichkeiten verschiedener klimafreundlicher Technologien, schlichtweg überfordert. Hier setzen die Mitarbeiter im Kundencenter – im Gegensatz zur gängigen Praxis von Discountern – an. Bei ihrer Beratung nehmen sie sich die Zeit und den Kunden an die Hand, indem sie wesentliche Zusammenhänge für dessen individuelle Situation geduldig und nachvollziehbar erklären. Am Ende versteht der Kunde dann auch, weshalb beispielsweise die Kombination aus Eigenstrom-Produktion mit einer richtig dimensionierten PV-Anlage und einer Wärmepumpe bei ihm sogar in einem klassischen Bestandsgebäude und nicht nur im Neubau die Ideallösung sein kann. „Wenn die Arbeit früher vereinfacht ausgedrückt aus Zählerstand ablesen und Rechnung stellen bestand, werden moderne Kundencenter Menschen künftig in persönlichen Gesprächen bei allen Prozessen begleiten“, verrät der Manager. Und in diesem Dialog ist der „gute Draht“ zum Kunden alles andere als eine Einbahnstraße. In Beratungsgesprächen sammeln die energis-Fachkräfte immer auch hilfreiche Informationen, die als wertvoller Erster-Hand-Input seitens der Kunden über das Marketing in die Produkt-Entwicklung fließen. Sven Geib Patrick Annerfeld Thomas Schneider Jan Risch Fortsetzung nächste Seite ➜ kontakt VSE | 13
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