Partner | kontakt VSE Heute über 500 aktive Kunden Als erster großer Kunde trat ein großer Energieversorger aus Frankfurt auf den Plan. Sukzessive folgten weitere Energieunternehmen aus allen Ecken der Republik und vertrauten imKundenservicebereich auf die Technik der VSE NET. Während comdialog intelligente Lösungen für das bundesweite Routing von Anrufen imNetzentwickelte, stellteVSENET ihr technisches Know-how samt Hardware für den Betrieb zur Verfügung. Beide Unternehmen designen weitere Services und bauen diese entsprechend denBedürfnissen undAnforderungender Kunden aus. Das ließ nicht nur in der Energiewirtschaft aufhorchen, sondern zunehmendauch inUnternehmenund Institutionen, diedeutschlandweite Service-Hotlines rund umdieUhr betreiben. Heute managen VSE NET und comdialog über 70.000 Anrufe am Tag im Telefonnetz der VSE NET. Mehr als 500 aktive Kunden zählen die beiden Partner bei über 6.000 geschalteten Servicerufnummern. „Im Alltag unserer Großkunden bildet unser Kundenservice eine tägliche Unterstützung in den Themen Administration der Plattform, Intraday-Steuerung, Statistik und Prozessberatung“, betont Daniel Dittert, der den 1st und 2nd Level im Kundenservice seit über 10 Jahren verantwortet. Um die Vielzahl der eingehenden Anrufe so zu steuern, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Service Centern nicht überlastet werden, setzt comdialog auf eine intelligente Steuerung. Eingehende Anrufe, sogenannte Inbound-Gespräche, werden über die ACD-Software (Automatical Call Distribution)mittels Routingregeln direkt an freie Mitarbeiter im Service Center standortunabhängig geführt. Bei Anrufspitzen können vorgeschaltete Ansagen oder Möglichkeiten eines automatischen Rückrufs für zusätzliche Entlastung sorgen. Gleiches gilt auch für eine Verlagerung in andere Kommunikationskanäle. So können zum Beispiel Zählerstände oder dieÄnderung von Abschlagszahlungenbei Strom,Wasser, Gas undWärme auch über sogenannte Self-Services rund um die Uhr übermittelt werden. Der Self-Service erfolgt dabei per Stimme inklusive Plausibilisierung undVerifizierung. Die Liste der Beispiele ist lang. Ziel ist es, Standard-Kundenprozesseüber andereKontaktkanäle oder Self-Services abzuwickeln, umfür die Kunden einerseits die sogenannte „Customer-Experience“ und für die Mitarbeiter die „Employee-Experience“ zu steigern. „Schließlich bietet unsere intelligente Technik im Telefonnetz alle Möglichkeiten. Der Schlüssel liegt in der Standardisierung und Automatisierung, um die Vielzahl von Anfragen über verschiedene Kontaktkanäle, insbesondere die Telefonie, zumanagen“, so Marc Polyga, der sich bei comdialog vorrangig um die Umsetzung komplexer Projekte kümmert. Starke Auswahl Eine echte Stärke und USP von VSE NET und comdialog bietet der Einsatz dreier verschiedener redundanter Plattformen in den Rechenzentren SAAR1 und Geislautern der VSE NET. „Wir betreiben zum einen die eigens entwickelte Omnichannel - Contact PlattformKAIROS sowie Systeme zwei weiterer Technikpartner, umdie jeweiligen Stärkender drei Plattformen je nach individueller Kundenanforderung optimal einzusetzen“, betont LutzUebelgünn. „Zudemsindwir einzigartig in der Lage, plattformübergreifend spezielle Systemlösungen unseren Kunden bereitzustellen“. Wo geht dieReise hin imKunden-Service? Die noch vor ein paar Jahren vertretene These der so genannten „No Call“- Strategie hat sich in der Praxis als nicht haltbar erwiesen. Keine „No Call“, sondern eine „No Call 2 Agent“-Strategie ist das Ziel aller Lösungen im Kundenkontakt. Nie zuvor griffen die Menschen öfter zumTelefon als heute. „Und das dürfte sich trotz aller digitalenMöglichkeiten auch in Zukunft nicht ändern“, erklärt Patrik Lange und ergänzt: „Kontaktkanäle wie die Sozialen Medien, die Chatbots oder „KI“ sind präsent, modern und hipp, decken jedoch nur 5 bis 10% des Kundenkontaktes ab“. Die Hausaufgabe bei der Optimierung des Kundenkontaktes liegt weiterhin in den Kanälen Telefonie und E-Mail. Menschen rufen an, weil es schnell gehen muss, weil sie sofort eine Antwort haben wollen und weil irgendetwas nicht funktioniert und sie dazu Informationen benötigen. Den intelligenten Sprachmehrwertdiensten in den deutschen Rechenzentren der VSENET und comdialog gehört die Zukunft. Ein spannendes Wachstumsfeld, das auch Wettbewerber ausdemAusland liebendgern bedienenwollen, wobei hier derDatenschutz nicht aus den Augen verloren werden darf. [nea] Weitere Infos: www.comdialog.com Patrik Lange, pl@comdialog.com Lutz Uebelgünn, lu@comdialog.com service@vsenet.de Patrik Lange, Geschäftsführer und Gesellschafter, Vertrieb und Marketing, Partnermanagement Lutz Uebelgünn, Gesellschafter, Leitung Consulting und Technik Marc Polyga, Leitung Projektmanagement Daniel Dittert, Leitung 1st- und 2nd-Level Kundenservice 35
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