29 Weitere Infos: tamara.knaf@energis.de christoph.lebold@energis.de sarah.hoarau@energis.de Die qualitative Steuerung, die im Bereich Qualitätssicherung (QS) stattfindet, trägt dafür Sorge, dass die einzelnen Mitarbeiter des 1st Level auch in der Lage sind, die Kundenanliegen in der entsprechenden energis-Qualität nach den Ansprüchen des Unternehmens zu bearbeiten. Zu diesem Zweck und zur generellen Optimierung von Bearbeitungsprozessen organisiert die Abteilung individuelle Schulungen und führt QS-Kontrollen durch, unterhält einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und stellt die Aufbereitung und Versorgung wichtiger Informationen für externe Call-Center ebenso wie für interne Mitarbeiter sicher. Eine zentrale Aufgabe der V-PM-Abteilung Systeme & Prozesse, die den Aufbau und kontinuierliche Verbesserungsprozesse der vertrieblichen Software-Landschaft und -Infrastruktur verantwortet, ist es, dem Kundenservice Software-Tools zur optimalen Kundenbetreuung an die Hand zu geben. Eines davon ist ein System, das Kundenanfragen beispielsweise per Keywords klassifiziert und automatisiert auf einzelne Level verteilt. Darüber hinaus erweitert diese Abteilung die IT-Landschaft der energis um Bereiche, die sich von Commodity über Telekommunikation bis hin zu aktuellen Rundum-Versorgerprodukten erstrecken. Support des 1st Level Was die Qualitätssicherung angeht, arbeitet das Projektmanagement im engen Schulterschluss mit dem 2nd Level. So werden aktuelle Handlungsanweisungen gemeinsam erarbeitet, die dann dem 1st Level zur Verfügung gestellt und im V-PM-eigenen Wissensmanagement veröffentlicht werden. Kommt es zu Änderungen in den Prozessen, übernimmt das Projektmanagement auch diverse Mitarbeiter-Basisschulungen und veranstaltet etwa Team-Meetings, um den fachlichen Aufbau auch kurzfristig zu unterstützen. Informationsfluss ist dabei keine Einbahnstraße. Denn sobald den 2nd Level Informationen erreichen, dass ein Prozess schiefläuft oder der 1st Level eine Handlungsanweisung nicht wie geplant einhält, erfolgt eine Information an die Qualitätssicherung, die dann umgehend Maßnahmen einleitet und beim 1st Level nachsteuert. In dieser Beziehung stehen beide Abteilungen im ständigen Austausch. Kunden & Märkte | kontakt VSE Fazit Wie essenziell die beiden gut organisierten und vernetzten Bereiche Kundenservice und Projektmanagement für einen regionalen Rundum-Versorger sind, wird umso deutlicher, je größer der Informationsbedarf, je größer die Verunsicherung innerhalb der Branche und vor allem unter den Verbrauchern ist. In diesem Kontext haben die Energiewende und nicht zuletzt die einschneidenden Ereignisse nach dem Angriff Russlands auf die Ukraine tatsächlich eine Zeitenwende eingeläutet. Solche fundamentalen Veränderungen rücken Werte wie Vertrauen, Kompetenz und Verlässlichkeit, die einen Partner wie die energis in ihrer Region charakterisieren, wieder stärker in den Vordergrund. Sicherlich werden in Zukunft auch in diesem Bereich für Standardprozesse verstärkt Roboter bzw. künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen, was in der Verantwortung des Projektmanagements liegt. Nichtsdestotrotz wird ein Kundenservice auf absehbare Zeit nicht ohne persönliche Kontakte und den Faktor Mensch auskommen. Denn ein positives Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit stehen heute mehr denn je an erster Stelle. Und die Abteilungen Kundenservice und Projektmanagement der energis hieven beide Faktoren gemeinsam auf das nächste Level. [tj.] „Das Projektmanagement der energis nimmt mittlerweile zahlreiche neue Aufgabenfelder im Rahmen der Steuerung, Zusammenführung und der Koordination extrem großer Mengen an Informationen wahr, die weit über die üblichen Aufgabenbereiche solcher Abteilungen in anderen Unternehmen hinausgehen. Der Bereich zieht die Fäden in einem komplexen Konstrukt, mit dem Ziel, den werthaltigen Kundenbestand zu halten und vertriebliches Wachstum zu generieren.“ Dr. Stephan Tenge, Mitglied des Vorstands der VSE AG
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