28 Das Projektmanagement Die Steuerung sämtlicher Belange rund um die beschriebenen Ebenen wird von der Abteilung Projektmanagement (V-PM) unter der Leitung von Christoph Lebold übernommen. Dabei wird besonders deutlich, wie sehr die geänderten Rahmenbedingungen und Anforderungen der Gegenwart sowie deren Folgen eine gut strukturierte Zusammenarbeit aller Abteilungen bedingen. Gemeint ist im Wesentlichen die generelle Verlagerung der klassischen Service-Bereiche in Richtung Vertrieb. Zu den (neuen) zentralen Aufgabenbereichen der Schnittstellen- und Steuerungsabteilung V-PM innerhalb der energis, des Projektmanagements, gehört es daher, die strukturellen Voraussetzungen für eine optimale Zusammenarbeit mit dem Kundenservice, der Abteilung Service (Abrechnung) sowie mit und zwischen den anderen operativen und konzeptionellen Abteilungen zu schaffen. Auch die dazu notwendigen Informationen und Systeme zur Verfügung zu stellen und alles zu koordinieren. In der Abteilung Projektmanagement wird bei dieser Betrachtung der Kundenkontakt mit Hilfe der drei Unterbereiche Supervision (SV) quantitativ, Qualitätssicherung (QS) qualitativ und Systeme & Prozesse (S&P, Vertriebsdigitalisierung) systemisch und prozessual gesteuert. Das ist insofern dringend notwendig geworden, als sich das diesbezügliche Verbraucherverhalten mit der Energiewende signifikant verändert hat. Die Kundenkontakte sind häufiger und thematisch viel komplexer geworden. Projektmanagement steuert und koordiniert Von den insgesamt 300.000 Kundenkontakten pro Jahr werden rund 80 % im 1st Level abgehandelt. Das geschieht durch externe Kundenservice-Dienstleister, die das Projektmanagement steuert. Quantitativ durch den Bereich Supervision, Teilbereich Steuerung. Das heißt, es muss zu jedem Zeitpunkt sichergestellt sein, dass in Abhängigkeit der zu erwartenden Kundenanfragen genügend Mitarbeiter im 1st Level zur Verfügung stehen. Die Steuerung der Dienstleister-Ressourcen nach Aufwand geschieht über einen Forecast, der prognostiziert, wie viel Personal für die spezifischen Erfordernisse bzw. Arbeitsaufkommen bestimmter Jahreszeiten, Monate, Wochentage bis hinunter zu Tageszeiten zur Verfügung stehen muss. aus der Region zusammenzuarbeiten. Im Rahmen ihrer wirtschaftlichen Tätigkeit steht sie dabei mit diesem Ansatz für stolze 3.000 bis 4.000 Arbeitsplätze in der Region jenseits ihrer eigenen Unternehmensgrenzen. Und über ihren Auftrag in der Daseinsvorsorge hinaus bringt die energis auf diese Art ihr Selbstverständnis zum Ausdruck, Verantwortung für ihre Region zu übernehmen und diese in vielerlei Hinsicht zu fördern, indem der Rundum-Versorger den Ausbau der erneuerbaren Energien sowie der regionalen Infrastruktur, z. B. durch Glasfaser, vorantreibt. Auch fördert die energis nach Kräften sowohl die Neugründung von Betrieben in der Region als auch gemeinnützige, mildtätige oder kirchliche Vereine an der Saar. „Zuhören, Nachfragen, Empfehlen“ Für jeden Kunden ist generell wichtig, dass sein Anliegen vollständig und schnell geklärt wird. Dieses Ziel vor Augen wendet der gesamte Bereich Vertrieb Privat- und Geschäftskunden (V-PuG) mit ZNE eine spezielle Technik an. Das Prinzip bedeutet „Zuhören, Nachfragen, Empfehlen“. Es besagt, dass Vertriebsmitarbeiter vor allem bei neueren Produkten und Dienstleistungen zuallererst in Erfahrung bringen wollen, welches die tatsächlichen Bedarfe ihrer Kunden sind, um dann zielgerichtet die optimalen Produkte und Dienstleistungen im Sinne ihrer Kunden empfehlen zu können. ZNE ist insofern wichtig, als Kunden die energis oftmals immer noch als reinen Energieversorger sehen und noch gar nicht wissen, wie sehr ihr Portfolio, z. B. in puncto PV, E-Mobilität oder Glasfaser, mittlerweile angewachsen ist. MVP-Lösungen, die schnell funktionieren Die Zeit ist generell schnelllebiger geworden. Allen Akteuren steht immer weniger Zeit zur Verfügung, ihre Abteilungen an das Tempo der Veränderungen anzupassen. Daher haben Kundenservice und Projektmanagement gemeinsam sog. MVP-Lösungen installiert. „Minimum Viable Product“ bedeutet dabei die kleinste Lösung einer „lebensfähigen“ Produktidee, die vergleichbar mit einem guten Provisorium für sich stehend funktionsfähig ist und dem Kundenservice für eine Übergangszeit ein Weiterarbeiten ermöglicht, bis eine komplette, in sich ausgereifte neue, eine „optimale Für-immer-Lösung“ entwickelt ist. „ Von der Energiebeschaffung bis zum Kundenservice“ VSE kontakt | Kunden & Märkte „Die Experten des 2nd Level Kundenservice sind kompetente Allrounder, die in sehr breit gefächerten Aufgabenfeldern als direkter Ansprechpartner für unsere Kundinnen und Kunden agieren. In dieser Funktion sorgen sie gerade in schwierigen Zeiten als das Gesicht der energis für positive Kundenerlebnisse. Im Unterschied zu Kundenservice-Abteilungen anderer Unternehmen jedoch ist der 2nd Level der energis insofern mehr als ein Backoffice, als dass er auch intern sowohl operative als auch konzeptionelle Bereiche mit Daten und vielseitigem Know-how unterstützt.“ Dr. Hanno Dornseifer, Mitglied des Vorstands der VSE AG
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