27 Trends & Themen | kontakt VSE 1st Level – Der 1st Level, für den die energis externe Dienstleister aus der Region beschäftigt, bearbeitet derweil circa 80 % aller eingehenden Kundenanfragen fallabschließend. In der Konzeptphase dieses Modells war die Anfangsidee dahinter die, dass diese Abteilung als Filter fungiert, Standardvorgänge und einfachere Anfragen bearbeitet, um Freiräume für den 2nd Level zu schaffen, die hochspezialisierte Fachabteilung, sich intensiv mit den komplexeren, komplizierteren und daher aufwendigeren Anliegen befassen zu können. Da die Komplexität innerhalb der Energiewirtschaft in den vergangenen Jahren sprunghaft angestiegen ist, musste auch der Anspruch des 1st Level adäquat angehoben werden. Als erste Anlaufstelle der Kunden hatte dies für die Dienstleister zur Folge, dass ihre Mitarbeiter relativ kurzfristig in die Lage versetzt werden mussten, auch spezifischere Fragen zu Themen wie der Energiepreisbremse oder der Neuregelung des § 14a EnWG zu beantworten. 2nd Level – Die Abteilung 2nd Level besteht aus 20 Personen und bearbeitet mit dem circa 15%igen Anteil der eingehenden Kundenkontakte all jene, die „außerhalb des Standards“ rangieren. Dieser Fachservice kümmert sich um komplexere Anliegen wie Geschäftsführer-Beschwerden (direkt an die Geschäftsführung gerichtet) sowie Schlichtungsstellen-Verfahren und besondere Problem- und Klärfälle. Was mittlerweile ebenfalls zum Portfolio des 2nd Level gehört, ist die eher vertriebliche Beratung zu den aktuelleren sog. Energy-Plus-Produkten. Dabei dreht sich alles beispielsweise um Fragen zu Wallboxes, Ladetarifen oder zur Photovoltaik. Auch geht es um Angebote wie die Mastercard, „ Von der Energiebeschaffung bis zum Kundenservice“ Kunden & Märkte | kontakt VSE das Mehrwertprodukt der energis oder den Energieausweis. Wenn in diesem Zusammenhang detailliertere Anfragen über die offizielle Hotline mit der -2660 am Ende im 1st Level landen, die intensivere und tiefergehende Beratung erfordern, wird an den 2nd Level weitergeleitet. Die Fachabteilung verfügt zudem über separate Hotlines, die direkt mit dem Team verbunden sind, sodass die tendenziell intensivere Beratung dann auch vom Fachservice direkt übernommen werden kann. Abgerundet wird das Angebotespektrum des 2nd Level von der Kündiger-Hotline, der Hotline für die Nachverfolgung von Angeboten sowie der Betreuung verschiedener sog. Kundenreisen wie dem „I join“-Bereich, in dem ein Interessent zum Kunden wird, oder dem „I change“-Bereich, der sich mit Tarifwechseln befasst. 3rd Level – Im 3rd Level schließlich ist die Abteilung Service/Billing (Abrechnung) mit allen Vorgängen rund um die Erstellung von Rechnungen sowie Rechnungskorrekturen zuständig, während das Team Versorgungsmanagement für Prozesse der Marktkommunikation zuständig ist. Das Forderungsmanagement kümmert sich um die buchhalterischen Angelegenheiten sowie den Forderungseinzug bei säumigen Kunden. Er ist somit für die verbleibenden etwa 5 % der eingehenden Kundenanfragen zuständig. Alles zum Wohle der Region Als im Saarland tief verwurzelte Marke legt die energis mit Blick auf die regionale Wertschöpfungskette, den Zusammenhalt in der Region sowie ihre Verbundenheit mit dem Saarland gemäß ihrer Unternehmensphilosophie großen Wert darauf, ausschließlich mit Partnern und Dienstleistern Sarah Hoarau Tamara Knaf Christoph Lebold
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