26 Für regionale Versorger hierzulande sind Kundenzufriedenheit und Kundenbindung spätestens seit der Liberalisierung des Energiemarktes im April 1998 in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld zu einem der zentralen Erfolgsfaktoren geworden. Im Zuge dessen hat sich bei der energis die Arbeit des „klassischen Kundenservice“ signifikant verändert. Von einer Art Versorgungsverwaltung eines Energieanbieters hin zu einer proaktiven Rundum-Beratung. Zu einer agilen, einer umfassenden und vertrieblich orientierten Kundenbetreuung, die sich im Laufe der Energiewende über die Themen Versorgungssicherheit und Daseinsvorsorge hinaus unter den Überbegriffen Energieeffizienz und Nachhaltigkeit etabliert hat. Kundenzufriedenheit Im Fokus der Kundenberatung stehen dabei neben der Energieversorgung Themen wie die Reduktion des Energieverbrauchs oder die Integration bzw. Nutzung umweltfreundlicher Technologien im Sinne der Dekarbonisierung. Während der Betreuungsaufwand immer komplexer wird, sollte der Kunde zur selben Zeit von all dem möglichst wenig mitbekommen. Seine Anliegen sollten im Sinne der Kundenzufriedenheit zügig bearbeitet und seine Fragen, seine Anliegen und potenziellen Probleme idealerweise beim ersten Kontakt kompetent beantwortet bzw. gelöst werden. Wenn es etwa um die verschiedenen Bereiche seiner Immobilie geht wie die Stromversorgung, die Installation einer PV-Anlage auf dem Hausdach oder einer Wallbox für sein E-Mobil, Smart-Metering oder intelligente Messsysteme, darf der Kunde nicht mit zehn Rufnummern und zehn verschiedenen Ansprechpartnern überfordert werden. Vielmehr muss ihm eine Rufnummer zur Verfügung stehen, die er wählt, um mit dem Ansprechpartner verbunden zu sein, der ihm rund um sein Haus hilft und sein Anliegen ohne viel Federlesen löst. Die Leitidee Für das operative Geschäft der energis hat sich daraus, wie Tamara Knaf, bei energis Leiterin Kundenservice (V-KS), verrät, eine Maxime ergeben: „Wir wollen unseren Kunden ein vertrauensvoller Partner sein, indem wir aufmerksam zuhören und im Hintergrund passende Techniken anwenden, um ihre Bedürfnisse zunächst zu erkennen und wirklich zu verstehen. Wir wollen in der Lage sein, jeden Kunden optimal zu beraten, ihm gerade in schwierigen Zeiten effizient zu helfen und kompetent zur Seite zu stehen. Denn heute, während Energieversorgung und Energiewende stark in das Bewusstsein der Verbraucher gerückt sind“, argumentiert Knaf, „stellt auch die Regierung viel komplexere Anforderungen an unsere Kunden. Genau an dem Punkt möchten wir ihnen das Leben als „der Einfachmacher“ so leicht wie möglich machen und auf ihre drängendsten Fragen zügig verständliche Antworten liefern.“ Kundenservice aus 1st, 2nd und 3rd Level Über verschiedene Kanäle landen im Kundenservice der energis pro Jahr rund 300.000 Kundenanfragen. Telefonisch oder per Brief, vielleicht auch noch Fax, via E-Mail oder online über Eingabemasken auf der energis-Homepage. Diese werden dann von verschiedenen Teams nach einer festgelegten Systematik bearbeitet: energis-Reihe | Teil 2: Kundenservice & Projektmanagement 2nd Level meint 1st Class in Sachen Kundenzufriedenheit VSE kontakt | Kunden & Märkte Der „Einfachmacher“ für die Kunden. In dieser Paraderolle fühlt sich die energis am wohlsten. Dem eigenen Anspruch dabei immer auch gerecht zu werden, war früher um ein Vielfaches leichter. Mit der Energiewende, unter dem Einfluss der Transformation der Energiewirtschaft entwickelt sich das Unternehmen vom reinen Energielieferanten von einst zum regionalen Rundum-Versorger. Teil 2 unserer energis-Trilogie zeigt, wie sich Kundenservice und Projektmanagement in ihrer jeweiligen Arbeitsweise und Zusammenarbeit in einem immer komplexer werdenden Umfeld stetig weiterentwickeln, sodass der Kunde – von der „neuen Komplexität“ weitgehend unbehelligt – auch in bewegten Zeiten immer optimal versorgt und kompetent beraten werden kann.
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